• Plānošanas procesu sāciet ar CRM risinājuma vajadzības definēšanu. Izmantojiet pamata informāciju, lai pamatotu ieguldījumu, ieguvumu, ietaupījumu un ROI uzskatāmu rašanos projekta rezultātā.
• Definējiet visas projektā iesaistītas puses un, izmantojot vajadzību analīzi, nosakiet CRM projekta mērķi un uzdevumus.
• Tikpat būtisks CRM plānošanas posms ir budžeta sastādīšana- būtiski saplānot visas ar projektu saistītās izmaksas- ieskaitot konsultanta darbu, risinājuma izmēģināšanu, ieviešanu, integrāciju, apmācību un atbalstu.
• Jāizveido komandu, kas sāks projekta virzīšanu. Virzīšana sākas ar uzņēmuma mērķu un visu procesu definēšanu. Būtiski ir noteikt, kādas izmaiņas būs veicamas, lai nodrošinātu veiksmīga projekta norisi. Pārliecinieties, ka komandas vadītājs ir drošs par CRM sistēmu kā risinājumu uzņēmuma darbības efektivizācijai.
• Plānošanas procesā noskaidrojiet atbildes uz sekojošiem jautājumiem- kādi ir labākie pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas personāla darbības veidi? Kuru datu izsekošana ir svarīga visām iesaistītajam grupām? Pieprasītie dati un funkcionalitāte dažādām sistēmas lietotāju grupām, piemēram, pārdošanas personālam, var atšķirties no citām grupām, piemēram, klientu apkalpošanas speciālistiem. Iepriekš izplānojiet katras grupas vajadzības, apstiprinot, ka datu pieprasīšanas saraksts ir pilnīgs. NB! ikviena persona, kas pieprasīs informāciju caur CRM sistēmu, ir jāuztver kā lietotājs, neatkarīgi no tā, vai šī persona ir no iekšējā personāla vai kāds no ārējiem partneriem.

Kad uzņēmuma produkti, procesi un lietotāji ir noteikti- nākamais solis ir īstā risinājuma piemeklēšana. Demo versija būs svarīgs faktors uzņēmumam piemērotākā risinājuma noteikšanai. Pirms lūdzat konsultantus demonstrēt sistēmu, pārliecinieties, ka viņiem precīzi esat noteikuši, ko meklējat. Tāpat pie pārdevēja pārliecinieties, kāda platforma vajadzīga demo versijai. Nav vērts tērēt laiku demo versijas izmēģināšanai, lai uzzinātu, ka jums nav piemērota aprīkojuma vai nav pareiza operētājsistēma šīs CRM sistēmas ieviešanai.

Tas ļaus izvērtēt katra produkta priekšrocības un trūkumus, kā arī palīdzēs izdarīt izvēli par labu kādam no tiem. Pārliecinieties, ka šajos sarakstos iekļaujat vērtīgu informāciju, piemēram, risinājuma uzlaboto versiju vēsturi, klientu apmierinātību un atsauksmes, finansiālo stabilitāti u.c.

Pārliecinieties, ka CRM ieviešanas komanda sniedz atbildes uz jūsu jautājumiem pieņemamā laika posmā. Pieprasiet sniegt atsauksmes par produktu, kā arī parādīt risinājuma demo versiju. Ja konsultants vai pārstāvis nespēj uzreiz atrisināt visus radušos jautājumus, pārliecinieties, ka tas tiek izdarīts pieņemamā laika posmā. Atsaucība bieži ir noteicošais pārdevēja izvēles procesā, daži sīki jautājumi var būt kritiski tālejoša lēmuma pieņemšanā.

Kad izvēlaties CRM sistēmu, pārliecinieties, ka tā ir balstīta uz pašreiz pieejamajām tehnoloģijām. Neļaujiet pārdošanas personālam runāt par produkta nākamajam versijām, kas balstītas uz nākotnes solījumiem. Uzstājiet apskatīt pašreizējo produkta versiju, jo tā var būt laista klajā šodien. Vienlīdz svarīgi ir nepieņemt novecojušu tehnoloģiju risinājumu.

Modernas CRM sistēmas ir:

• Tīkla bāzētas, ar pieeju 24 stundas dienā, 7 dienas nedēļā no jebkuras vietas, kur pieejams internets.
• Pilnībā integrētas Jūsu uzņēmuma back-office sistēmā, ieskaitot grāmatvedību.
• Viegli pārveidojamas, lai piemērotos uzņēmuma augošajām vajadzībām.
• Ieviešana ir ātra, ar minimālām izmaksām.
• Viegli lietojamas un intuitīvas- lietošanai nepieciešama neliela apmācība.

Sistēmai ir jāiekļauj sekojoša funkcionalitāte:

• Mārketinga kampaņu vadība;
• Pārdošanas automatizācijas iespējas;
• Klientu apkalpošana;
• Kontaktu menedžments;
• Uzdevumu vadība/ analītika;

Daudzi uzņēmumi, meklējot CRM risinājumu nepievērš uzmanību tam, vai maksātie un saņemtie rēķini ir CRM integrāla daļa. Piemēram, ja klients zvana, lai pasūtītu produktus, ir svarīgi zināt, vai klients ir veicis visas iepriekšējās apmaksas. Ir sistēmas, kas piedāvā gan integrāciju ar CRM sistēmu, gan arī tās pielāgojumus.

Informācijas nodrošināšana klientiem par uzņēmumu un tā darbību ir ļoti būtiska. Mūsdienās nu jau aktīvi tiek izmantoti ne tikai jau ierastie komunikācijas kanāli- telefons, fakss, e-pasts, vēstules, bet arī visa informācija, kas ir pieejama internetā. CRM risinājumam ir jānodrošina interaktīvas sarunas ar klientiem un jāpadara tiem pieejams plašas informācijas klāsts mājas lapās, kā arī korporatīvajos profilos sociālajā interneta vidē. Personālam, kas darbojas uz āru, piemēram, apkalpošanas un pārdošanas, ir jāatbalsta visas standarta bezvadu ierīces, lai nodrošinātu maksimālu kvalitatīvu klientu attiecību vadību uzņēmumā. Piemēram, arī mobilajā telefonā ir iespējams ar programmatūras starpniecību saņemt visus aktuālos datus par klientiem un pilnīgu kontaktu vēsturi.

Tāpat kā ķēde ir tik stipra, cik stiprs ir tās vājākais posms, arī CRM risinājums ir tikai tik labs, cik laba ir tā ieviešana uzņēmumā. Labākais produkts pasaulē neattaisnos gaidīto, ja vien netiks ieviests tā, lai atbilstu Jūsu prasībām- vēlmēm, vajadzībām un uzņēmuma darbības specifikai.

Kad esat izvēlējies produktu, pārliecinieties, ka Jūsu vidē tas strādās, izveidojot plānu, kas apraksta Jūsu mērķus vēl pirms ieviešanas procesa. Visi jautājumi, kas izraisa šaubas, droši jānoskaidro pie CRM projekta komandas.

Bez programmas instalēšanas un pielāgošanas uzņēmuma vajadzībām, CRM ieviešana prasa visu to darbinieku, kas izmantos sistēmu, iesaistīšanos. Neiegūstiet šo atbalstu un droši varat pieņemt, ka sistēma netiks pilnībā izmantota. Tā vietā kopā izrunājiet visus problēmjautājumus un pārlieciniet personālu, ka viņi varēs saņemt visu nepieciešamo apmācību, sistēma viņu darbu atvieglos un padarīs produktīvāku. Regulāri informējiet darbiniekus par projekta ieviešanas statusu- kas noteikti radīs viņos interesi un vēlmi iesaistīties.

Laba apmācība, kas ir piemērota dažādiem darbinieku prasmju līmeņiem, ir būtiska. Negarlaikojiet tehniski lietpratīgu pārdošanas menedžeri ar lekciju par datora kalendāra izmantošanu. Un nebiedējiet iesācēju – klientu apkalpotāju- ar tehnisku runu par datu importu un eksportu integrācijai ar grāmatvedības programmu. Vislabākais veids, kā sasniegt maksimālo sistēmas lietošanas efektivitāti ieviešanas stadijā, ir organizēt apmācības programmas. Lai sniegtu nepieciešamo atbalstu speciālistiem ar dažādiem tehnoloģiju prasmju līmeņiem, ieteicams būtu pieaicināt profesionāļus, kas veic apmācības atbilstoši lietotāju sagatavotībai un dara to pavisam atraktīvā veidā.

Nenovērtējiet pārāk zemu sistēmas ieviešanas testus pirms tās lietošanas uzsākšanas. Pārbaude, kurā tiek izmantoti mācību klientu dati, var būt vērtīga, nosakot, cik labi sistēma saņem un apstrādā informāciju. Labāk atrast nepilnību, ja tāda ir, vēl pirms programmas oficiālas lietošanas, nekā saskarties ar kādiem sarežģījumiem, lietojot sistēmu ikdienā.

Uzlabojiet klientu vēlmju un vajadzību apmierināšanas līmeni, saīsiniet pārdošanas ciklu un palieliniet ienākumus.

Vienlīdz svarīgi spēt kontrolēt pašiem sevi. Uzstādiet izmērāmus mērķus, kuriem sistēma var izsekot un vienmēr esiet pārliecināti, ka sniedzot maksimāli labu klientu servisu ir iespējams samazināt pārdošanas ciklu, paaugstināt efektivitāti, piesaistīt jaunus klientus un paaugstināt viena darījuma summu. Vienmēr atcerieties, ka klients ir iemesls, kāpēc uzņēmumā ir ieviesta CRM sistēma. Saņemiet atsauksmes no klientiem, lai pārbaudītu vai tie ir apmierināti, vai tie jūt uzlabojumus klienta servisā. Ja izsvērti izvēlēsieties CRM sistēmu, tā nodrošinās iespēju augt jums pašiem un apmierināt augošās klientu prasības.