Veiksmīga CRM risinājuma ieviešana sākas ar skaidru vīziju par to kā tehnoloģija spēs sniegt peļņu un klientu apmierinātību. Sekojošie soļi sniegs pārdošanas, mārketinga, klientu apkalpošanas/servisa vadītājam un administrācijai skaidru plānu – lai izveidotu veiksmīgu un efektīvu CRM sistēmu:

1. Panāciet, lai jūsu pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas/servisa procesi tiktu sakārtoti cik labi vien iespējams jau pirms CRM sistēmas ieviešanas. Jā jūsu procesi nestrādā „uz paīra”, tad programmatūra tos neuzlabos, drīzāk saasinās esošo situāciju.
2. Izanalizējiet jūsu kompānijas pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas/servisa procesus, pievēršot pastiprinātu uzmanību tieši klienta vajadzībām. Pēc pilnīgas situācijas izpētes, meklējiet iespējamos automatizētos risinājumus, kas nodrošinātu Jūsu apkalpojošajam personālam daudzas priekšrocības ikdienas darba veikšanai.
3. Definējiet, kādēļ vēlaties automatizēt procesus. Jūs vēlaties: pieaugošus pārdošanas apjomus, lielāka atdevi no pārdošanas procesa, uzlabot apkalpošanas servisu, efektīvāku iekšējo un ārējo komunikāciju, kā arī veidot pozitīvāku uzņēmuma kopējo tēlu.
4. Izlemiet kāda veida datus ir nepieciešams apkopot, kādas atskaites vēlāties regulāri saņemt, kuras aktivitātes vēlāties pārraudzīt. Izvērtējiet, kuri būs tie cilvēki vai cilvēku grupas, kurus šādas sistēmas ieviešana ietekmēs. Atcerieties – kas par daudz, tas par skādi – veidojiet sistēmu pēc iespējas vienkāršāku.
5. Definējiet mērķus – konkrētus un izmērāmus. Nosakiet mērķa izpildes datumu. Izveidojiet kritērijus, lai noteiktu uzņēmējdarbības sniegumu, tehnisko nodrošinājumu un klientu apmierinātību.
6. Nozīmējiet vienu cilvēku par atbildīgo – sistēmas administratoru – kas izprot procesus un sistēmas lietotāju vajadzības. Šis cilvēks būs Jūsu iekšējais sistēmas atbalsta speciālists un būs atbildīgs par datu integrāciju.
7. Veidojiet projekta komandu, kura tendēta uz rezultāta sasniegšanu. Šādā komandā vajadzētu iekļaut gan tos, kas lietos sistēmu sākotnēji un vēlāk. Šī darba grupa ir atbildīga par ieviešanu un saglabā aktivitāti arī pēc sistēmas ieviešanas, rūpējoties par sistēmas izvērtēšanu un pilnveidošanu.
8. Izvēloties programmatūru, iesaistiet cilvēkus, kas to lietos, lai iegūtu viņu apstiprinājumu, it īpaši no pārdošanas un mārketinga cilvēkiem. Viens iemesls CRM neveiksmēm ir darbinieku noraidoša attieksme pret sistēmu. Pārdošanas komandai jāsaprot, ka pārdošanas automatizēšana un CRM nav rīks ar ko kontrolēt viņu darbu, bet veids kā uzlabotu kopējos pārdošanas rādītājus un sniegtu lielākas pārdošanas iespējas.
9. Izveidojiet tādu sistēmu, kurā visi darbinieki var strādāt kā komanda. Nosakiet kāda pārdošanas informācija attiecas uz iekšējo klientu servisu un mārketinga nodaļu un otrādi. Lietojiet sistēmu kā vienojošu komunikācijas elementu starp uzņēmuma iekšējām nodaļām.
10. Lēnām un mierīgi. Nesasteidziet lēmumus un koncentrējieties uz primārajiem mērķiem un uzdevumiem. Ļaujiet vieniem panākumiem novest līdz nākamajiem. Piemēram, vispirms sakārtojiet iekšējās sistēmas un tikai tad piesaistiet ārpakalpojumus.
11. Izvēlieties sistēmu, kas ir brīvi pieejama, lai pēc nepieciešamības ir iespēja konsultēties vai veikt uzlabojumus izvēlētajā programmatūrā. Plānojiet kādi sistēmas moduļi ir nepieciešami šobrīd un kādus var atlikt uz vēlāku laiku.
12. Neļaujiet tehnoloģijām un sarežģītām sistēmām jūs nomākt. Izvēlieties risinājumu, tikai ar tādām funkcijām, kas palīdz Jums sasniegt jūsu mērķus, kā arī sniedz iespēju nākotnē to papildināt un atkārtoti pielāgot jauniem darbības modeļiem.
13. Atvēliet pietiekami daudz laika un līdzekļu apmācībām gan uzsākot lietot sistēmu, gan pēc tam. Uzmanību: slikti rezultāti no neadekvātas apmācības izmaksās daudz dārgāk, nekā ieguldot tajās jau pirmajā reizē. Nepilnvērtīga apmācība var radīt arī produktivitātes zudumus. Veidojiet kopēju uzstādījumu, ka sistēma uzņēmumam ir tikpat būtiska darba ikdienā kā papīrs un pildspalva.
14. Nolīgstiet ekspertu, kas palīdzēs izvēlēties un ieviest Jums atbilstošāko risinājumu, kā arī spēs apmācīt personālu. Piezīme: viena no tipiskākajām kļūdām, kad uzņēmumi nav veltījuši pietiekami daudz laika, lai veidotu skaidrus iekšējos procesus un veiktu darbinieku apmācību. Veidojiet ar Jūsu sistēmas piegādātājiem ilglaicīgas attiecības.
15. Sekojiet līdz jaunākajām tendencēm izmantojot internetu, seminārus, konferences un tehniskās publikācijas. „Ideāla” klientu attiecību procesa veidošana ir ikdienas darbs, ne tikai gadījuma situācijas.

Galvenie punkti, kas jāizvērtē:

• Tā nav tikai programmatūra – paturiet prātā, Jūs nevarat automatizēt sliktu procesu un gaidīt labu rezultātu.
• Augstākās vadības atbalsts ir vitāls! Vadītājiem nav jābūt tehnoloģiju virtuoziem, bet tiem ir jārāda attiecīgs piemērs, ka tas darbojas.
• Apmācības ir būtiskas! Te nav ko piebilst!
• Uzņēmumi, kas apmierinās savus klientus – plauks un zels. Tie, kuri nespēs – izputēs. Tas ir tieši tik vienkārši, kā izklausās.
• Nav jēgas gaidīt uz iekšējo IT nodaļu, kad tā kādu dienu, kaut ko izveidos!
• Sistēmai uzņēmumā ir jābūt tik pat nozīmīgai, kā pildspalvai un papīram – pat vēl svarīgākai.
• Izmantojiet reālus uzņēmuma datus un reālas ikdienas situācijas, kad plānojiet sistēmas ieviešanu.

Rakstam izmantota publikācija no Bob Sullivan, kompānijas „InfoGrow Corporation” prezidenta, mājaslapas http://ow.ly/2lSSu