Kas ir CRM?
CRM ir vadības procesu un tehnoloģiju kopums, kas ir vērsts uz efektīvu mārketinga, pārdošanas un servisa personāla sadarbību, kā arī uz ilgtermiņa attiecību veidošanu ar klientiem, kas nodrošina klientu lojalitātes, darbinieku efektivitātes un uzņēmuma peļņas paaugstināšanos.
CRM rīki ļauj uzņēmumam vadīt klientu attiecības strukturētā un organizētā veidā. Tehnoloģiskos risinājumus var ieviest lokālā veidā (dati uzglabājas jūsu vai tehniskā atbalsta uzņēmuma serveros) vai arī ir pieejami kā ārpakalpojums, piemēram, mākonī.
Labi izstrādāta CRM ieviešanas stratēģija apvienojumā ar biznesam piemērotāko CRM tehnoloģisko risinājumu, spēj radīt uzņēmumam detalizētu pārskatu par pārdošanu, mārketingu un klientu attiecību vadību, par klientu apkalpošanas procesiem, kā arī uzlabot komandas darba efektivitāti un palīdzēt lēmumu pieņemšanas procesos.
Uzņēmumi, kas jau ir ieviesuši CRM sistēmu, atzīst, ka pēc sistēmas ieviešanas ir vērojami būtiski uzlabojumi uzņēmuma biznesa procesu norisē, pārdošanas komandas sadarbībā, kā arī uzņēmuma finanšu rādītājos.
Galvenokārt CRM sistēmas tiek iedalītas 3 moduļos:
- Mārketinga;
- Pārdošanas;
- Klientu apkalpošanas;
Mārketinga modulis:
Ļauj mārketinga komandai ieplānot, realizēt, kontrolēt un analizēt uzņēmumā gan īstermiņa, gan ilgtermiņa mārketinga kampaņas.
- Mārketinga plānošana
Sistēmā ir iespējama mārketinga plānu izstrāde, kā arī nepieciešamo mārketinga budžetu, mērķu un paredzēto uzdevumu plānošana. Kampaņu apmērs var tikt veidots atbilstoši uzņēmuma lielumam, vietai, produktiem u.c. informācijai, iespējām un vajadzībai.
- Kampaņu vadība
CRM sistēmā var tikt organizētas jebkāda veida mārketinga aktivitātes- ir iespējams definēt konkrētu mērķauditoriju un tādējādi sasniegt maksimāli labus rezultātus, jo sistēma ļauj piegādāt potenciālajam klientam vispiemērotāko informāciju tieši tādā formātā un vietā, kādā tas vēlas informāciju saņemt.
Galvenais mārketinga uzdevums ir izveidot labvēlīgus apstākļus potenciālo darījumu noslēgšanai. Uzņēmuma pārstāvjiem ir iespēja izvērtēt vērtīgākos darījumus un novirzīt tos līdz reāliem, atkārtotiem pārdošanas notikumiem.
Pārdošanas modulis:
CRM pārdošanas modulis ļauj jūsu pārdošanas menedžeriem organizēt pārdošanas procesus uzņēmumā no pirmspārdošanas līdz darījuma noslēgšanai. CRM ļauj pārdošanas komandām piekļūt informācijai par kontaktu vēsturi (zvaniem, e-pastiem, tikšanās reizēm) un analizēt iegūto informāciju par pārdošanas komandas darba efektivitāti. Sistēmā var tikt automatizēti arī darba procesi un novērtēta to atbilstība uzņēmuma pārdošanas politikai.
- Iespēju vadība:
Iespējas ir- potenciālie uzņēmuma darījumi un potenciālie ieņēmumi. CRM sistēma palīdz pārdošanas komandai organizēt visu nepieciešamo informāciju vienotā datubāzē.
- Iespēju sadaļā iekļautā informācija:
- Potenciālā klienta profils- uzņēmuma detaļas utt.
- Gaidītie pārdošanas ieņēmumi.
- Gaidītie darījuma noslēgšanas datumi.
- Personu kontakti, kas pieņem lēmumu uzņēmumā;
- Pārdošanas procesu atskaites punkti;
CRM sistēmas sadaļa var tikt piemērota tieši uzņēmuma pārdošanas nodaļas specifikai. CRM pārdošanas sadaļa palīdz efektīvi organizēt pārdošanas komandas darbu atbilstoši uzņēmuma darbībai.
- Notikumu vadība:
Visas pārdošanas aktivitātes, piemēram- zvani, tikšanās, diskusijas, iekšējās piezīmes, e-pasti- tiek saglabātas centralizētā datu bāzē un palīdz radīt 360 grādu pārskatu par klientu un kontaktu vēsturi. Lielākā daļa CRM sistēmu ļauj sinhronizēties arī ar MS Outlook vai Lotus Notes.
Klientu servisa modulis:
CRM sistēmas uzņēmumos ļauj būtiski uzlabot jūsu uzņēmuma darbu ar klientiem. Arī šis modulis var tikt pielāgots uzņēmuma biznesa procesiem, tādējādi nodrošinot maksimāli laba servisa sniegšanu- atbilstošu uzņēmuma darbības reglamentam. Sistēma var būtiski samazināt atbalsta komandas ieguldīto laiku dažādu skaidrojošu pamācību izstrādē, nodrošinot piekļuvi materiālu vienotai datu bāzei.
CRM sistēma nodrošina sekojošu klientu atbalstu:
- Garantijas vadība;
- Resursu plānošana, vadība;
- Risinājumu vadība- atbildes uz jautājumiem;
- Zvanu centra vadība;
- Klientu atbalsta resursu vadība;
CRM risinājums var būtiski uzlabot jūsu uzņēmuma biznesa procesus, iezīmēt darbības problēmjomas, kā arī padarīt uzņēmuma komandas darbu daudz efektīvāku.
Source: http://www.crmasiasolutions.com
Zināšanu krātuves raksti
